Astreinte téléphonique : Planifiez vos appels !

Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ?

L’astreinte téléphonique est une période définie durant laquelle une ligne téléphonique reste ouverte et disponible, afin de garantir la réception et le traitement de tous les appels entrants, notamment en cas d’urgence, de besoin de continuité de service ou d’assistance.

L’astreinte téléphonique nécessite une organisation spécifique avec un planning de personnes susceptibles de répondre aux appels ainsi qu’une infrastructure technique afin de prendre en charge les appels.

Types d'astreinte téléphonique

Une astreinte téléphonique peut être assurée en interne, par les propres équipes de l’organisation, ou en externe, en la confiant à un prestataire spécialisé comme une société de permanence téléphonique.

L’astreinte téléphonique en interne présente l’avantage de garantir une meilleure connaissance du contexte ainsi que des procédures spécifiques du service ou de l’entreprise. Les collaborateurs mobilisés disposent de l’historique des situations, de l’accès direct aux outils internes et de la capacité à prendre rapidement les bonnes décisions, notamment en cas d’urgence.

Comment gérer votre numéro d’astreinte ?

Les prérequis essentiels pour l’ouverture d’une ligne d'astreinte téléphonique sont les suivants :

  • Mise en place un numéro de téléphone unique pour la réception des appels.
  • Définir l’ensemble de l’équipe d’astreinte.
  • Mise en place un planning simple d’accès pour définir le roulement des personnes d’astreinte.
  • Avertir chaque membre de l’équipe de son début d’astreinte.
  • Mise en place d’un système de transfert des appels du numéro unique vers les personnes d’astreinte désignées.
  • Mettre en place des possibilités d’escalade en cas de non-réponse.
  • Définir les actions en cas d’échec de réception des appels par l’équipe d’astreinte.
  • Mise en place d’un suivi précis des appels d’astreinte ou d’urgence.

Planitel : la solution complète pour votre astreinte téléphonique

En associant le numéro unique d’astreinte à un planning téléphonique directement accessible en ligne, Planitel vous permet de sécuriser tous les appels d’astreinte ou d’urgence tout en facilitant l’organisation de votre astreinte.

Choix du numéro

Vous pouvez utiliser votre numéro d’astreinte déjà existant ou Planitel vous propose un nouveau numéro qui sera associé au planning.

Création du planning

Le planning téléphonique d’astreinte de l’équipe peut être préparé pour des mois à l’avance avec une très grande facilité grâce aux diverses fonctions de recopie et surtout l’utilisation de période d’astreinte prédéterminée.

Transfert automatique des appels

Fini les manipulations manuelles de transfert d’appel ou le passage de mobile d’astreinte de main en main.

Grâce à une solution de routage automatisé, les appels sont désormais redirigés automatiquement vers la personne d’astreinte, en fonction du planning défini. Ce dispositif supprime les erreurs liées aux changements manuels, assure une continuité de service sans interruption et simplifie considérablement l’organisation interne.

Une modification en temps réel

En cas d’absence imprévue ou de panne de téléphone, un changement dans la planification téléphonique peut être opéré de n’importe où à tout moment en quelques secondes.

Tout changement est pris en compte en temps réel au niveau du routage des appels.

Scénarios en cas de non-réponse

  • Escalader les appels vers d’autres personnes sans limites et avec vos paramètres (temps de sonnerie, répétition 1er astreinte etc…).
  • Si l’équipe d’astreinte ne répond pas, transférez l’appel vers un superviseur.
  • Mettez en place une messagerie personnalisée avec envoi du message par mail.
  • Alertez …

Alertes

Avec Planitel vous disposez d’un grand nombre d’alertes par mail ou par SMS :

  • Alertez votre équipe sur les périodes d’astreinte (plusieurs alertes possibles dans le temps)
  • Alertez dès qu’un appel est arrivé
  • Alertez lorsqu’un appel n’a pas été répondu
  • Alertez quand un message vocal est laissé
  • Alertez si vous avez oublié de remplir le planning de l’astreinte téléphonique
  • …

Pour aller plus loin, découvrez le transfert d’appel automatique et contactez-nous pour une démo : formulaire de contact.

Planitel : une référence dans tous les secteurs d’activité

  • Administration
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Questions fréquentes sur l'astreinte téléphonique

Une astreinte téléphonique nécessite la mise en place d’un numéro unique, d'une équipe d'astreinte, d'un planning téléphonique accessible en ligne, des alertes de début d’astreinte, et surtout un transfert automatique des appels vers la personne planifiée et des escalades en cas de non-réponse.

Avec Planitel, chaque collaborateur peut consulter en ligne et en temps réel son planning, ce qui évite les oublis, les erreurs et les doublons. L’interface intuitive permet de planifier les gardes facilement et de garantir une continuité de service sans interruption.

Le numéro unique d’astreinte est associé et connecté avec le planning en ligne. Il suffit donc de glisser la personne d’astreinte dans la tranche horaire souhaitée et les appels seront automatiquement redirigés. Cela permet de gagner du temps et d’éviter les erreurs humaines dans la transmission.

Planitel conserve un suivi des plannings et tout l’historique des appels téléphoniques. Les responsables disposent ainsi de rapports fiables qu’ils peuvent télécharger pour analyser la charge de travail, justifier les interventions ou assurer le suivi d’un incident.

En automatisant les alertes et la redirection des appels, Planitel réduit le temps de réaction. Le service Planitel prévoit aussi des alertes pour avertir les intervenants du début de la période d’astreinte.

Planitel intègre un système d’escalade d’appels : si la première personne d’astreinte ne répond pas, l’appel est automatiquement transféré vers le collaborateur suivant défini dans la chaîne d’escalade. Cela garantit qu’aucun appel important ne reste sans réponse.

Planitel est une solution tout-en-un pour gérer les astreintes téléphoniques. Il combine planning en ligne, notifications automatiques, redirection et escalade des appels, suivi des historiques, ce qui en fait un outil complet et fiable.