Comment gérer votre astreinte téléphonique ?
Saisie des astreintes
La première étape consiste à répertorier et enregistrer sur l'interface Planitel toutes les personnes qui participent à la prise en charge du numéro d'astreinte téléphonique.
Les informations essentielles à fournir sont le nom et le numéro de téléphone de chaque personne (généralement leur téléphone portable). Il est possible d'ajouter plusieurs numéros de contact pour une même personne, qui seront appelés en cas de non-réponse du premier numéro.
Vous avez également la possibilité d'indiquer un service, tel que l'accueil de la société pendant les heures de bureau. L’ensemble des personnes d’astreinte apparaitront avec des couleurs différentes.
Saisie du Planning d'astreinte téléphonique
Une fois les personnes susceptibles de répondre renseignées, le planning est extrêmement simple à remplir.
Il suffit de sélectionner une personne ou un service, puis de la glisser à l’aide de la souris dans le planning.
De nombreuses fonctionnalités facilitent cette étape, comme la définition de périodes d'astreinte prédéfinies ou les options de recopie.
Vous pouvez assigner plusieurs personnes à une même tranche horaire pour répondre à tous les besoins d'escalade des appels.
Scénario d'astreinte téléphonique
En cas de non-réponse d'une personne ou d'une équipe d'astreinte, plusieurs scénarios sont envisageables :
- Transfert automatique de l’appel vers un ou plusieurs superviseurs.
- Activation d’une messagerie téléphonique avec ou sans répondeur.
Si l’appelant laisse un message, celui-ci est automatiquement envoyé par e-mail avec une pièce jointe. un SMS contenant le lien vers le message peut aussi vous être envoyé.
Des fonctions d'alerte sont également disponibles pour vous avertir en cas d'appel non pris par l'équipe d'astreinte téléphonique.
Automatisation du numéro d'astreinte
Une fois le planning établi, Planitel se charge automatiquement de transférer vos appels d'astreinte selon les dates et heures définies.
Fini les manipulations manuelles pour transférer les appels ou les téléphones qui passent de main en main.
Et vous garderez toujours la possibilité de modifier le planning en temps réel grâce à l'accès Internet.
Réception des appels d'astreinte
Le numéro unique d'astreinte est automatiquement redirigé vers les personnes d'astreinte prévues dans le planning.
A chaque personne d'astreinte correspond un processus d'appel.
Il peut s'agir d'un simple transfert vers mobile, vers un call center en France comme à l'étranger, mais aussi, de toute une série d'appels en cascade, dans un ordre
déterminé en cas d'occupation ou de non réponse.
Consultation du planning téléphonique
Le responsable du service d'astreinte peut visualiser instantanément si la permanence est bien assurée 24H sur 24.
Il peut éventuellement être averti par mail en cas de période de garde non assurée sur le planning.
Il peut modifier de n'importe où et en temps réel une redirection d'appel en cas d'évènement imprévu.
L'accès aux statistiques détaillées avec la possibilité de laisser un commentaire permettra d'améliorer la qualité du service d'astreinte afin de rester totalement joignable 24h sur 24.