Ligne d'écoute
Créer une ligne d'écoute
Une ligne d'écoute a pour mission d'offrir un soutien moral, des conseils ou une aide concrète à des personnes confrontées à une situation difficile.
Elle doit pouvoir être jointe à tout moment sur un numéro unique, qui permet de joindre un bénévole disponible, en général sur son mobile ou sur son téléphone fixe.
Cette astreinte téléphonique nécessite donc la constitution d'une équipe d'écoutants ainsi qu'un planning pour répartir la charge des appels.
Il faut aussi garantir une prise en charge rapide et efficace de tous les appels, avec un outil qui transfère les appels vers les bénévoles selon les créneaux horaires.
Gérer une ligne d'écoute
Planitel vous propose à la fois un numéro unique, par exemple un numéro 0800 gratuit pour l'appelant, et un planning qui renvoie automatiquement les appels de la ligne d'écoute vers les bénévoles de permanence.
Le transfert d'appels est ainsi automatisé, ce qui limite les risques d'erreur ou d'oubli et assure la continuité du service.
Le planning téléphonique est accessible par Internet depuis n'importe quel lieu, soit par un superviseur, soit par les bénévoles eux-mêmes.
Il se construit très rapidement, par tranche horaire ou par journée et sur de longues périodes, mais peut être mis à jour instantanément, avec une modification du transfert d'appels en temps réel.
Comment sécuriser votre ligne d'écoute
Grâce au renvoi automatique d'appels, Planitel sécurise votre ligne d'écoute tout en facilitant la répartition des appels entre les différents bénévoles.
En cas de non-réponse, Planitel permet l'escalade de l'appel vers un autre écoutant, mais aussi une messagerie avec alerte automatique par e-mail ou par SMS afin de réagir le plus rapidement possible.
Vous pouvez aussi éviter que l'appelant tombe sur la messagerie personnelle d'un écoutant, grâce à la touche de confirmation de prise d'appel : l'écoutant valide l'appel avant d'être mis en relation.
Facilitez votre organisation
Vous serez étonné de la rapidité et de la facilité avec lesquelles vous organiserez et planifierez les permanences des semaines à venir.
De plus, les statistiques détaillées sur le déroulement de chaque appel, les durées d'attente et de communication vous permettent d'ajuster le nombre de bénévoles nécessaires pour assurer la continuité du service et rester disponibles pour les personnes qui ont besoin d'aide.
Les enjeux d'une permanence téléphonique associative
Lignes d'écoute, numéros d'urgence sociale, permanences d'accueil ou d'orientation : de nombreuses associations reposent sur des équipes de bénévoles, parfois complétées par quelques salariés. Leur disponibilité varie d'une semaine à l'autre, les écoutants travaillent souvent depuis leur domicile, et la structure doit pourtant garantir qu'un appel ne reste jamais sans réponse sur les créneaux annoncés.
Planitel répond à ces contraintes sans infrastructure téléphonique à installer :
- Un numéro unique que l'association communique une fois pour toutes, quel que soit le bénévole de permanence.
- Un planning en ligne où chacun inscrit ses créneaux, modifiable à distance par les bénévoles ou un coordinateur.
- Le transfert automatique des appels vers le mobile ou le fixe de l'écoutant de permanence, sans communiquer son numéro personnel.
- L'escalade vers un autre écoutant en cas de non-réponse, puis une messagerie avec alerte par SMS ou par e-mail.
- L'historique des appels et des statistiques pour suivre l'activité de la ligne.
- Une application smartphone qui permet à l'écoutant de rappeler une personne en affichant le numéro de la ligne plutôt que son numéro personnel.
Exemple type : une ligne d'écoute animée par 25 bénévoles
Voici un exemple de configuration pour une association qui ouvre une ligne d'écoute de 9 h à 23 h, 7 jours sur 7 :
- Un numéro 0800 gratuit pour l'appelant, diffusé sur les supports de l'association.
- Une journée découpée en quatre créneaux de 3 h 30 ; 25 bénévoles s'inscrivent eux-mêmes sur un ou deux créneaux par semaine dans le planning en ligne.
- La confirmation de prise d'appel activée, pour que l'appelant ne tombe jamais sur la messagerie personnelle d'un bénévole.
- Deux niveaux d'escalade : sans réponse de l'écoutant de permanence au bout de 20 secondes par exemple, l'appel est transféré vers un écoutant de renfort, puis vers le coordinateur de permanence.
- En dehors des horaires d'ouverture, une annonce indique les horaires de la ligne, avec possibilité de laisser un message notifié par e-mail au coordinateur.
Chaque mois, le coordinateur consulte les statistiques d'appels pour repérer les créneaux les plus sollicités et ajuster le nombre d'écoutants. Ce scénario n'est qu'un exemple : horaires, créneaux et règles d'escalade se paramètrent selon votre organisation.
Ils utilisent Planitel : Croix-Rouge, Armée du Salut, Emmaüs, Adapei, Écoute IVG, La Sauvegarde, parmi plus de 500 organisations équipées.
Questions fréquentes sur la ligne d'écoute associative
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