Comment mettre en place une ligne d'astreinte ?

Choix du numéro d'astreinte

Votre ligne d'astreinte sera de préférence accessible soit par un numéro géographique, soit par un numéro national commençant par 09, en évitant de choisir un trop mnémotechnique pour limiter les risques d'appels non désirables.
Planitel vous propose un numéro unique associé à un planning unique accessible par Internet.

Si vous avez déjà un numéro d'astreinte, il suffira de transférer ce numéro en permanence vers le numéro Planitel pour que le planning gère le transfert automatique de tous vos appels d'astreinte sans aucune intervention humaine.
Dans le cas où vous souhaitez que Planitel gère et transfère les SMS reçus, il faudra obligatoirement choisir un numéro 06 ou 07 virtuel associé au planning.

Accueil astreinte par SVI

Planitel a été conçu pour répondre à tous les besoins d'une astreinte téléphonique et pourra être personnalisé selon vos besoins.

Si vous avez plusieurs équipes d'astreinte et donc besoin de plusieurs plannings, il est aussi possible de créer un menu d'accueil vocal en amont pour proposer un choix et déterminer quel planning va être utilisé pour transférer l'appel aux personnes d'astreinte correspondantes.

• Un SVI demandant le type de machine pour transférer sur l'astreinte spécialisée.
• Un SVI demandant le code postal pour transférer sur l'équipe d'astreinte régionale.
• Un SVI demandant le numéro de contrat pour identifier les droits et diriger vers l'équipe de maintenance.

Qualité de la ligne d'astreinte

Une ligne d'astreinte ne reçoit pas une grande quantité d'appels mais ces appels sont souvent urgents et doivent être très audibles et acheminés de manière la plus sécurisée possible.

Il est donc particulièrement important d'isoler le numéro unique d'astreinte des lignes IP à fort trafic qui risquent non seulement de saturer mais qui offrent occasionnellement une qualité de communications très dégradée.

D'autre part l'offre de service doit être multi-opérateur afin de remédier à la moindre défaillance d'un opérateur.

Planification du numéro unique

Planifier un numéro unique consiste en premier lieu à mettre en place un transfert d'appel automatique pour router le numéro en fonction d'un planning.
Pour faciliter et sécuriser au maximum votre ligne d'astreinte, la solution de planification téléphonique doit vous proposer un certain nombre de critères :

Une planification téléphonique sur une durée illimitée

Le premier objectif étant de limiter les interventions humaines source d'erreurs et d'oublis, l'outil ne peut se limiter à la programmation d'une seule semaine.

Un planning téléphonique accessible à tout moment et partout

En cas de panne de mobile, en cas d'absence imprévue, il est nécessaire de pouvoir changer facilement le planning de n'importe où, même d'un domicile.
La planification téléphonique doit donc être accessible par Internet avec un login et un mot de passe.

Un planning téléphonique simple à utiliser

Grâce à de nombreuses fonctions de périodes d'astreinte prédéfinie et possibilités de copiage, le planning doit pouvoir être réalisé facilement et très rapidement par une personne sans connaissance informatique.
Le planning doit pouvoir être d'autant plus « End User » qu'un planning bien réalisé ne sera reconstitué qu'au bout de plusieurs mois.
La présentation du planning avec différentes couleurs permet une vision simplifiée.

Scénario d'appels téléphoniques complets

Le système d'astreinte téléphonique doit vous proposer :

• D'éviter le répondeur personnel d'une astreinte prévue sur le planning.
• Une gestion d'escalade d'appels personnalisée et illimitée même sur les téléphones mobiles.
• Différents modes de distributions d'appels avec une gestion des priorités.
• Tous les scénarios d'appels possibles en cas de non-réponses, de planning vide etc…

Statistiques détaillées et commentaires

Vous devez disposer de tous les éléments nécessaires concernant les statistiques d'appels avec la possibilité d'exporter les informations :

• Date et heure de l'appel.
• Personnes d'astreinte ayant été contactées.
• Personne d'astreinte ayant répondu.
• Durées conversation.

Une gestion simple de commentaires sur chaque appel vous permettra de qualifier l'appel.

Options pour votre ligne d'astreinte

Le produit doit pouvoir être ouvert et évolutif pour suivre vos besoins :

Exemples de demandes souscrites par nos clients :

• SMS à chaque appel.
• SMS à chaque appel non pris par l'équipe d'astreinte.
• SMS pour prévenir l'astreinte que sa période commence.
• Enregistrement des conversations.
• Application smartphone qui permet à la personne d'astreinte de rappeler un client en affichant le numéro unique d'astreinte.
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