Línea de guardia: cómo ponerla en marcha rápidamente

Elegir su número de guardia

Para poner en marcha una línea de guardia en su organización, le recomendamos un número de guardia único: un número geográfico local o un número nacional no geográfico.
Evite los números demasiado fáciles de recordar, ya que tienden a atraer llamadas no deseadas.

Si su organización ya dispone de un número de guardia, basta con desviarlo de forma permanente al número Planitel.
Las llamadas se encaminan entonces automáticamente a los empleados de guardia o al equipo de turno, sin intervención humana, según las franjas horarias de su cuadrante telefónico, accesible en línea.

Si también desea que Planitel reciba y reenvíe mensajes de texto (SMS), necesitará un número móvil virtual vinculado al cuadrante.
Tenga en cuenta que el SMS debe enviarse directamente al número móvil de Planitel.

Mensaje de bienvenida IVR para las llamadas de guardia

Planitel se ha diseñado para cubrir todas las necesidades de un servicio telefónico de guardia y puede personalizarse para adaptarse a su organización interna.

Si cuenta con varios equipos de guardia, y por tanto con varios cuadrantes, también puede añadir un menú de voz al inicio de la llamada. Quien llama elige una opción, que determina qué cuadrante se utiliza para desviar la llamada al personal de guardia correspondiente en ese periodo.

Por ejemplo, este servicio telefónico puede ser:

• Un IVR que pregunta el tipo de máquina, para desviar la llamada al equipo de empleados especializados.
• Un IVR que pregunta el código postal, para desviar la llamada al servicio de guardia regional.
• Un IVR que pregunta el número de contrato, para comprobar los derechos del cliente y dirigirlo al equipo interno de mantenimiento de guardia.
• Un mensaje de bienvenida que dirige al cuadrante telefónico adecuado según el número marcado y la franja horaria.

Calidad de la línea de guardia

Una línea de guardia no recibe un gran volumen de llamadas, pero esas llamadas suelen ser urgentes. Deben oírse con total claridad y encaminarse con la máxima seguridad al empleado de turno.

Por ello, una calidad de llamada excelente es especialmente importante, lo que significa evitar para su línea de guardia las líneas por internet con un audio degradado.

El servicio también debe ser multioperador, de modo que cualquier fallo de un operador concreto pueda sortearse.

Planificar su línea de guardia

Planificar una línea de guardia supone, en primer lugar, configurar un desvío automático de llamadas que encamine el número según un cuadrante.
Para que su línea de guardia sea lo más sencilla y segura posible, su solución de planificación telefónica debe cumplir una serie de criterios:

Horizonte de planificación

La planificación telefónica debe poder gestionarse en periodos muy largos.
Como el objetivo es limitar las intervenciones manuales, fuente de errores y olvidos, la herramienta no puede limitarse a programar una sola semana.

El cuadrante telefónico también debe ser accesible en cualquier momento, tanto dentro de la organización como para los empleados que teletrabajan o están de desplazamiento.

Cambios en tiempo real en la línea de guardia

Si se pierde o se avería un teléfono, o se produce una ausencia imprevista, debe poder modificar el cuadrante de la línea de guardia al instante y con facilidad, desde cualquier puesto de trabajo.

Por tanto, el cuadrante telefónico debe ser accesible en línea con usuario y contraseña.

Planificación telefónica sencilla y rápida

Gracias a funciones como los periodos de guardia predefinidos y las funciones de copia, cualquier empleado debe poder elaborar el cuadrante de forma rápida y sencilla, sin conocimientos informáticos.
La facilidad de uso es aún más importante porque la planificación de las guardias solo se realiza de forma puntual.
El código de colores del cuadrante ofrece una visión de conjunto clara y simplificada.

Gestionar la línea de guardia con múltiples escenarios

Su sistema telefónico de guardia debe:

• Evitar que las llamadas acaben en el buzón de voz personal de la persona de guardia.
• Ofrecer un escalado de llamadas personalizado e ilimitado, incluso a teléfonos móviles.
• Proporcionar distintos modos de reparto de llamadas con gestión de prioridades.
• Cubrir todos los escenarios de llamada posibles: no respuesta, cuadrante vacío, etc.

Estadísticas detalladas y comentarios

Debe disponer de todas las estadísticas de llamadas que necesite, con posibilidad de exportarlas:

• Fecha y hora de la llamada.
• Personal de guardia contactado.
• Persona de guardia que atendió la llamada.
• Duración de la llamada.

Una gestión sencilla de comentarios en cada llamada le permite calificarla.

Opciones para su línea de guardia

El producto debe ser abierto y escalable para acompañar la evolución de sus necesidades.

Ejemplos de opciones contratadas por nuestros clientes:

• SMS por cada llamada.
• SMS por cada llamada perdida por el equipo de guardia.
• SMS para recordar al personal de guardia que empieza su turno.
• Grabación de llamadas.
• Una aplicación para smartphone que permite al personal de guardia devolver la llamada a un cliente mostrando el número de guardia único.

¿Por qué es imprescindible una línea de guardia para las empresas?

En un entorno empresarial en el que los servicios deben estar disponibles 24/7, poner en marcha una línea de guardia es fundamental. Garantiza la continuidad del servicio para clientes, socios y empleados. Para las empresas que prestan servicios de posventa o mantenimiento, cualquier interrupción en la atención de las llamadas urgentes puede tener consecuencias graves: pérdida de contratos, clientes insatisfechos o penalizaciones contractuales. Una línea de guardia eficaz evita estos problemas al garantizar respuestas rápidas y continuas a las solicitudes urgentes.

Las ventajas de una línea de guardia externalizada

Muchas empresas optan por externalizar la gestión de su línea de guardia, por varias razones. La externalización ahorra tiempo y recursos internos, y da acceso a la tecnología más reciente sin tener que gestionar la infraestructura subyacente. Estas son algunas de sus principales ventajas:

• Menores costes internos: en lugar de formar y mantener personal propio dedicado a la gestión de las guardias, las empresas pueden confiar esta tarea a un proveedor especializado. Esto facilita la gestión del presupuesto, sobre todo para las pequeñas empresas y startups que no pueden permitirse soluciones internas costosas.
• Acceso a tecnología de vanguardia: los proveedores especializados como Planitel ofrecen herramientas potentes y escalables, adaptadas a las necesidades de las empresas. Estas herramientas planifican y gestionan las llamadas de guardia de forma automática y segura.
• Mayor flexibilidad: la externalización facilita absorber los picos de actividad o adaptarse a los periodos más tranquilos. Por ejemplo, una empresa puede ajustar fácilmente el número de operadores de guardia según la temporada o las necesidades concretas de sus clientes.
• Mayor seguridad: los sistemas de gestión de guardias de expertos como Planitel garantizan la protección de los datos y una calidad de servicio óptima, gracias a protocolos de seguridad robustos y a una infraestructura telefónica redundante.

¿Cómo mejora una línea de guardia la satisfacción del cliente?

Una línea de guardia hace mucho más que atender llamadas urgentes. Desempeña un papel clave en la gestión de la relación con el cliente. Cuando un cliente se enfrenta a una emergencia, lo primero que espera es una respuesta rápida y clara. Una línea de guardia bien organizada refuerza, por tanto, la confianza del cliente en la capacidad de la empresa para gestionar las crisis.

Una gestión eficaz de las guardias también ayuda a anticipar los problemas y a resolverlos antes de que se agraven, de modo que los clientes no se vean afectados. Con una planificación proactiva de los equipos de guardia y escenarios de escalado, las empresas pueden evitar los errores humanos y garantizar una cobertura continua.

Integrar los sistemas de guardia con las herramientas de la empresa

Otro aspecto importante de la gestión de una línea de guardia es su integración con las demás herramientas y sistemas de la empresa. Por ejemplo, los sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) pueden conectarse a la línea de guardia para disponer de la información necesaria para gestionar las emergencias con eficacia. Entre las integraciones posibles:

• CRM: la información del cliente, como contratos, datos de contacto y preferencias de contacto, puede vincularse directamente a la línea de guardia. Así, la llamada se dirige al equipo adecuado, con todo lo necesario para resolver el problema rápidamente.
• ERP (planificación de recursos empresariales): para los fabricantes o las empresas de servicios técnicos, los sistemas ERP pueden aportar información sobre las máquinas o los procesos en curso. En caso de emergencia, esta información puede utilizarse para dirigir la llamada al miembro adecuado del equipo de guardia.
• Herramientas de gestión de personal: una buena solución de guardias debe conectarse a los calendarios internos y a las herramientas de RR. HH. para una planificación fluida. Así se garantiza que siempre haya personal cualificado disponible para atender las emergencias, incluso durante las vacaciones o ausencias imprevistas.

Cómo influye la calidad de la línea en la fiabilidad de las guardias

La calidad de la línea telefónica utilizada para las guardias suele subestimarse, pero es decisiva. Una llamada de emergencia cortada o de mala calidad puede tener consecuencias graves para la empresa. Por eso es esencial elegir una solución de guardias que garantice una calidad de llamada impecable.

• Redes seguras y fiables: Planitel ofrece líneas multioperador para garantizar la continuidad del servicio si un operador sufre un corte o una avería.
• Pruebas y mantenimiento periódicos: para una fiabilidad máxima, le recomendamos probar periódicamente sus líneas de guardia y realizar revisiones de mantenimiento preventivo. Estas pruebas permiten comprobar que todos los escenarios de llamada funcionan correctamente.