Comment mettre en place une ligne d'astreinte ?

Choix du numéro d'astreinte

Pour la mise en place d'une ligne d'astreinte dans votre entreprise, il est recommandé d'opter pour un numéro unique d'astreinte soit géographique, soit un numéro national débutant par 09.
Il est déconseillé de choisir un numéro trop mnémotechnique, car ces numéros sont plus susceptibles d'avoir des appels indésirables.

Si vous disposez déjà d'un numéro d'astreinte dans votre entreprise, il vous suffira de le transférer en permanence vers le numéro Planitel.
Les appels seront automatiquement transférés vers les salariés d'astreintes, vers le service de garde ou de permanence, sans aucune intervention humaine, en fonction des horaires de votre planning téléphonique accessible par Internet.

Dans le cas où vous souhaitez que Planitel prenne en charge et transfère également les SMS reçus, il sera nécessaire de choisir un numéro virtuel commençant par 06 ou 07, associé au planning.
Attention il faudra cependant que les SMS arrivent directement sur le numéro 06 ou 07 Planitel.

Accueil astreinte par SVI

Planitel a été conçu pour répondre à tous les besoins d'une astreinte téléphonique et pourra être personnalisé selon votre organisation interne.

Si vous avez plusieurs équipes d'astreinte et donc besoin de plusieurs plannings, il est aussi possible de créer un menu d'accueil vocal en amont pour proposer un choix et déterminer quel planning de travail va être utilisé pour transférer l'appel aux personnes de gardes correspondantes selon la période.

Ce service téléphonique peut être par exemple :

• Un SVI demandant le type de machine pour transférer sur l'équipe de salariés spécialisés.
• Un SVI demandant le code postal pour transférer sur le service d'astreinte régional.
• Un SVI demandant le numéro de contrat pour identifier les droits du client et le diriger vers l'astreinte interne des services de maintenance.
• Un accueil qui redirige vers le bon planning téléphonique en fonction du numéro d'appel et de la période.

Qualité de la ligne d'astreinte

Une ligne d'astreinte ne reçoit pas une grande quantité d'appels mais ces appels sont souvent urgents et doivent être très audibles et acheminés de manière la plus sécurisée possible vers le salarié de permanence.

Il est donc particulièrement important d'avoir une qualité de communication exemplaire en évitant pour la ligne d'astreinte d'utiliser des lignes Internet avec une communication dégradée.

D'autre part l'offre de service doit être multi-opérateur afin de remédier à la moindre défaillance d'un opérateur.

Planification de la ligne d'astreinte

Planifier une ligne d'astreinte consiste en premier lieu à mettre en place un transfert d'appel automatique pour router le numéro en fonction d'un planning.
Pour faciliter et sécuriser au maximum votre ligne d'astreinte, la solution de planification téléphonique doit vous proposer un certain nombre de critères :

Durée de planification téléphonique

La gestion de la planification téléphonique doit pouvoir s'effectuer sur des périodes très longues.
L'objectif étant de limiter les interventions humaines source d'erreurs et d'oublis, l'outil ne peut se limiter à la programmation d'une seule semaine.

Un planning téléphonique accessible à tout moment et aussi bien en interne dans l'entreprise comme pour le salarié avec un travail itinérant. Le premier objectif étant de limiter les interventions humaines source d'erreurs et d'oublis, l'outil ne peut se limiter à la programmation d'une seule semaine.

Modification de la ligne d'astreinte en temps réel

En cas de perte ou de panne, en cas d'absence imprévue, il est nécessaire de pouvoir changer facilement la planification téléphonique de la ligne d'astreinte instantanément et depuis n'importe quel lieu de travail.

La planification téléphonique doit donc être accessible par Internet avec un login et un mot de passe.

Une planification téléphonique simple et rapide

Grâce à de nombreuses fonctions, périodes d'astreinte prédéfinie, possibilités de recopie, le planning doit pouvoir être réalisé facilement et très rapidement par n'importe quel salarié interne de l'entreprise sans connaissance informatique.
Le planning représentant les gardes doit pouvoir être d'autant plus facile à réaliser que le travail de planification des astreintes sera finalement effectué qu'occasionnellement.
La présentation du planning avec différentes couleurs permet une vision simplifiée.

Gestion de la ligne d'astreinte avec plusieurs scénarios

Le système d'astreinte téléphonique doit vous proposer :

• D'éviter le répondeur personnel d'une astreinte prévue sur le planning.
• Une gestion d'escalade d'appels personnalisée et illimitée même sur les téléphones mobiles.
• Différents modes de distributions d'appels avec une gestion des priorités.
• Tous les scénarios d'appels possibles en cas de non-réponses, de planning vide etc…

Statistiques détaillées et commentaires

Vous devez disposer de tous les éléments nécessaires concernant les statistiques d'appels avec la possibilité d'exporter les informations :

• Date et heure de l'appel.
• Personnes d'astreinte ayant été contactées.
• Personne d'astreinte ayant répondu.
• Durées conversation.

Une gestion simple de commentaires sur chaque appel vous permettra de qualifier l'appel.

Options pour votre ligne d'astreinte

Le produit doit pouvoir être ouvert et évolutif pour suivre vos besoins :

Exemples de demandes souscrites par nos clients :

• SMS à chaque appel.
• SMS à chaque appel non pris par l'équipe d'astreinte.
• SMS pour prévenir l'astreinte que sa période commence.
• Enregistrement des conversations.
• Application smartphone qui permet à la personne d'astreinte de rappeler un client en affichant le numéro unique d'astreinte.
• ...