Astreinte téléphonique pour réseaux et franchises
Pourquoi centraliser l'astreinte d'un réseau de franchises ?
Un réseau de franchises doit souvent gérer, en dehors des heures d'ouverture, des demandes urgentes venant de plusieurs points de vente : panne d'équipement, incident de sécurité, question d'un client ou d'un franchisé.
Sans organisation centralisée, chaque magasin gère sa propre astreinte de façon isolée, avec le risque d'appels non traités ou de procédures différentes d'un point de vente à l'autre.
Avec Planitel, le siège peut mettre en place un numéro d'astreinte unique pour l'ensemble du réseau, tout en gardant la possibilité de rediriger chaque appel vers le bon interlocuteur selon le magasin ou l'enseigne concernés.
Un numéro par franchisé, un pilotage pour le siège
Chaque point de vente ou franchisé peut disposer de son propre planning d'astreinte, avec ses équipes et ses horaires spécifiques, tout en restant visible depuis une interface commune pour le siège.
Les appels sont automatiquement redirigés vers la personne d'astreinte du magasin concerné, selon le planning défini, sans intervention manuelle et sans dépendre d'un transfert d'appel configuré individuellement par chaque franchisé.
Le siège garde ainsi une vision globale du réseau, tandis que chaque franchisé conserve son autonomie de gestion au quotidien.
Un planning partagé, simple à faire vivre
Le planning d'astreinte est accessible en ligne par chaque franchisé ou responsable de magasin, qui peut renseigner ou modifier ses propres créneaux sans dépendre du siège pour chaque changement.
En cas d'absence imprévue dans un point de vente, la personne concernée peut ajuster son astreinte en quelques clics, où qu'elle se trouve, pour garantir la continuité de service.
Des scénarios d'escalade peuvent aussi être prévus au niveau régional ou national, pour qu'un appel non traité localement remonte automatiquement vers un responsable de zone.
Un suivi détaillé, magasin par magasin
Planitel fournit des statistiques précises sur les appels d'astreinte de chaque point de vente : volume d'appels, temps de réponse, taux d'appels manqués.
Ces données permettent au siège du réseau d'identifier les magasins qui ont besoin d'un renfort d'astreinte, d'harmoniser les pratiques entre franchisés et d'améliorer la qualité de service perçue par les clients, quel que soit le point de vente contacté.
Les enjeux de l'astreinte dans un réseau de franchises
Dans un réseau de franchises, l'astreinte téléphonique touche à la fois l'image de l'enseigne et la sécurité des points de vente. Une alarme qui se déclenche la nuit, une chambre froide en panne un dimanche, un client qui ne parvient pas à joindre son magasin : chaque appel sans réponse a des conséquences directes pour le franchisé comme pour la marque.
La difficulté tient à la structure même du réseau : des magasins indépendants, des équipes réduites, des horaires différents et un siège qui doit garantir un niveau de service homogène sans gérer lui-même chaque planning. Planitel concilie ces deux niveaux :
- Un numéro unique pour le réseau ou un numéro par point de vente, qui ne change pas quelle que soit la personne d'astreinte.
- Un planning en ligne par magasin, modifiable à distance par le franchisé et consultable par le siège.
- Le transfert automatique des appels vers la personne d'astreinte, sur son mobile ou son fixe.
- L'escalade vers un responsable régional puis national en cas de non-réponse, avec alertes par e-mail ou par SMS.
- L'historique des appels et des statistiques par point de vente.
Exemple type : un réseau de 40 magasins répartis en 4 régions
Voici un exemple de configuration pour un réseau de 40 points de vente franchisés, organisé en 4 régions et doté d'un service technique au siège :
- Chaque magasin dispose d'un numéro d'astreinte affiché sur sa vitrine et son répondeur, et d'un planning tenu par le franchisé (gérant et adjoint en alternance une semaine sur deux, par exemple).
- Les plages d'astreinte couvrent les heures de fermeture : de 20 h à 8 h en semaine, et tout le dimanche.
- Trois niveaux d'escalade : sans réponse de la personne d'astreinte du magasin au bout de 30 secondes par exemple, l'appel est transféré vers le responsable régional d'astreinte, puis vers l'astreinte technique du siège.
- Une alerte e-mail est envoyée au siège pour chaque appel resté sans réponse.
- Chaque mois, le siège consulte les statistiques par magasin et l'historique des appels pour repérer les points de vente qui ont besoin d'un renfort.
Cette organisation est un exemple : nombre de niveaux, délais d'escalade et plages horaires se paramètrent pour chaque magasin. Planitel équipe plus de 500 organisations dans tous les secteurs.
Questions fréquentes sur l'astreinte en réseau de franchise
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