Bereitschaftsleitung: So richten Sie sie schnell ein

Die Wahl Ihrer Bereitschaftsnummer

Um in Ihrer Organisation eine Bereitschaftsleitung einzurichten, empfehlen wir eine einheitliche Bereitschaftsnummer: entweder eine lokale Ortsnetznummer oder eine nicht geografische, landesweite Nummer.
Vermeiden Sie allzu leicht zu merkende Nummern, da diese eher unerwünschte Anrufe anziehen.

Verfügt Ihre Organisation bereits über eine Bereitschaftsnummer, leiten Sie diese einfach dauerhaft auf die Planitel-Nummer um.
Die Anrufe werden dann automatisch und ohne menschliches Eingreifen an die Bereitschaftsmitarbeiter oder das diensthabende Team weitergeleitet, entsprechend den Zeitfenstern in Ihrem online zugänglichen Telefonplan.

Wenn Planitel auch Textnachrichten (SMS) empfangen und weiterleiten soll, benötigen Sie eine virtuelle Mobilnummer, die mit dem Plan verknüpft ist.
Beachten Sie, dass die SMS direkt an die Planitel-Mobilnummer gesendet werden muss.

Sprachdialog-Begrüßung für Bereitschaftsanrufe

Planitel wurde entwickelt, um alle Anforderungen einer telefonischen Rufbereitschaft zu erfüllen, und lässt sich an Ihre interne Organisation anpassen.

Wenn Sie mehrere Bereitschaftsteams und damit mehrere Pläne haben, können Sie zusätzlich ein Sprachmenü vorschalten. Der Anrufer trifft eine Auswahl, die bestimmt, welcher Plan verwendet wird, um den Anruf an die zuständigen Bereitschaftsmitarbeiter für diesen Zeitraum weiterzuleiten.

Dieser Telefondienst kann zum Beispiel sein:

• Ein Sprachdialogsystem (IVR), das nach dem Maschinentyp fragt, um den Anruf an das Team der spezialisierten Mitarbeiter weiterzuleiten.
• Ein IVR, das nach der Postleitzahl fragt, um den Anruf an den regionalen Bereitschaftsdienst weiterzuleiten.
• Ein IVR, das nach der Vertragsnummer fragt, um die Ansprüche des Kunden zu prüfen und ihn an das interne Wartungs-Bereitschaftsteam weiterzuleiten.
• Eine Begrüßung, die je nach gewählter Nummer und Zeitraum zum richtigen Telefonplan leitet.

Qualität der Bereitschaftsleitung

Eine Bereitschaftsleitung erhält kein großes Anrufvolumen, doch die Anrufe sind oft dringend. Sie müssen glasklar sein und so sicher wie möglich an den diensthabenden Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Eine hervorragende Anrufqualität ist daher besonders wichtig. Vermeiden Sie für Ihre Bereitschaftsleitung also internetbasierte Leitungen mit eingeschränkter Sprachqualität.

Der Dienst sollte außerdem mehrere Netzbetreiber nutzen, damit sich ein Ausfall bei einem einzelnen Betreiber umgehen lässt.

Planung Ihrer Bereitschaftsleitung

Eine Bereitschaftsleitung zu planen bedeutet zunächst, eine automatische Anrufweiterleitung einzurichten, die die Nummer gemäß einem Plan weiterleitet.
Damit Ihre Bereitschaftsleitung so einfach und sicher wie möglich ist, sollte Ihre Lösung zur Telefonplanung eine Reihe von Kriterien erfüllen:

Planungshorizont

Die Telefonplanung muss sich über sehr lange Zeiträume verwalten lassen.
Da manuelle Eingriffe, die Fehler und Versäumnisse verursachen, möglichst vermieden werden sollen, darf sich das Werkzeug nicht auf die Programmierung einer einzigen Woche beschränken.

Der Telefonplan muss außerdem jederzeit zugänglich sein, sowohl innerhalb der Organisation als auch für Mitarbeiter im Homeoffice oder unterwegs.

Änderungen der Bereitschaftsleitung in Echtzeit

Geht ein Telefon verloren oder kaputt oder fällt jemand unerwartet aus, müssen Sie den Plan der Bereitschaftsleitung sofort und einfach von jedem Arbeitsplatz aus ändern können.

Der Telefonplan muss daher online mit Benutzername und Passwort zugänglich sein.

Einfache, schnelle Telefonplanung

Dank Funktionen wie vordefinierten Bereitschaftszeiträumen und Kopierfunktionen sollte jeder Mitarbeiter den Plan schnell und einfach erstellen können, ohne IT-Kenntnisse.
Die Benutzerfreundlichkeit ist umso wichtiger, als die Bereitschaftsplanung nur gelegentlich erfolgt.
Eine farbliche Kennzeichnung des Plans sorgt für eine klare, vereinfachte Übersicht.

Verwaltung der Bereitschaftsleitung mit mehreren Szenarien

Ihr telefonisches Bereitschaftssystem sollte:

• Vermeiden, dass Anrufe auf der persönlichen Mailbox der eingeplanten Bereitschaftsperson landen.
• Eine individuelle, unbegrenzte Eskalation von Anrufen ermöglichen, auch auf Mobiltelefone.
• Verschiedene Modi der Anrufverteilung mit Prioritätensteuerung bieten.
• Alle möglichen Anrufszenarien abdecken: keine Antwort, leerer Plan und so weiter.

Detaillierte Statistiken und Kommentare

Sie sollten über alle benötigten Anrufstatistiken verfügen und diese exportieren können:

• Datum und Uhrzeit des Anrufs.
• Kontaktierte Bereitschaftsmitarbeiter.
• Bereitschaftsperson, die den Anruf angenommen hat.
• Gesprächsdauer.

Eine einfache Kommentarverwaltung für jeden Anruf ermöglicht es, ihn zu qualifizieren.

Optionen für Ihre Bereitschaftsleitung

Das Produkt muss offen und skalierbar sein, um mit Ihren Anforderungen mitzuwachsen.

Beispiele für Optionen, die unsere Kunden gebucht haben:

• SMS bei jedem Anruf.
• SMS bei jedem vom Bereitschaftsteam verpassten Anruf.
• SMS zur Erinnerung der Bereitschaftsmitarbeiter an den Beginn ihres Dienstes.
• Gesprächsaufzeichnung.
• Eine Smartphone-App, mit der Bereitschaftsmitarbeiter einen Kunden zurückrufen können, wobei die einheitliche Bereitschaftsnummer angezeigt wird.

Warum ist eine Bereitschaftsleitung für Unternehmen unverzichtbar?

In einem Geschäftsumfeld, in dem Dienstleistungen rund um die Uhr verfügbar sein müssen, ist die Einrichtung einer Bereitschaftsleitung entscheidend. Sie garantiert Kunden, Partnern und Mitarbeitern die Kontinuität des Service. Für Unternehmen, die Kundendienst- oder Wartungsleistungen erbringen, kann jede Unterbrechung bei der Bearbeitung dringender Anrufe schwerwiegende Folgen haben: verlorene Aufträge, unzufriedene Kunden oder Vertragsstrafen. Eine effektive Bereitschaftsleitung vermeidet diese Probleme, indem sie schnelle und kontinuierliche Reaktionen auf dringende Anfragen sicherstellt.

Die Vorteile einer ausgelagerten Bereitschaftsleitung

Viele Unternehmen entscheiden sich aus mehreren Gründen dafür, die Verwaltung ihrer Bereitschaftsleitung auszulagern. Das Outsourcing spart interne Zeit und Ressourcen und ermöglicht den Zugang zu modernster Technologie, ohne die zugrunde liegende Infrastruktur selbst betreiben zu müssen. Hier einige der wichtigsten Vorteile:

• Geringere interne Kosten: Anstatt eigenes Personal für die Bereitschaftsverwaltung auszubilden und vorzuhalten, können Unternehmen diese Aufgabe einem spezialisierten Anbieter übertragen. Das erleichtert die Budgetplanung, insbesondere für kleine Unternehmen und Start-ups, die sich teure Eigenlösungen nicht leisten können.
• Zugang zu Spitzentechnologie: Spezialisierte Anbieter wie Planitel bieten leistungsfähige, skalierbare Werkzeuge, die auf die Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten sind. Diese Werkzeuge planen und verwalten Bereitschaftsanrufe automatisch und sicher.
• Mehr Flexibilität: Durch Outsourcing lassen sich Aktivitätsspitzen leichter bewältigen oder ruhigere Phasen besser abfedern. So kann ein Unternehmen die Zahl der Bereitschaftsmitarbeiter je nach Saison oder den besonderen Anforderungen seiner Kunden problemlos anpassen.
• Höhere Sicherheit: Bereitschaftssysteme von Experten wie Planitel garantieren dank robuster Sicherheitsprotokolle und redundanter Telefonie-Infrastruktur Datenschutz und optimale Servicequalität.

Wie verbessert eine Bereitschaftsleitung die Kundenzufriedenheit?

Eine Bereitschaftsleitung beantwortet nicht nur dringende Anrufe. Sie spielt eine Schlüsselrolle im Kundenbeziehungsmanagement. In einer Notsituation erwarten Kunden vor allem eine schnelle, klare Antwort. Eine gut organisierte Bereitschaftsleitung stärkt daher das Vertrauen der Kunden in die Fähigkeit des Unternehmens, Krisen zu bewältigen.

Eine effektive Bereitschaftsverwaltung hilft außerdem, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich ausweiten, sodass Kunden nicht beeinträchtigt werden. Mit einer vorausschauenden Planung der Bereitschaftsteams und Eskalationsszenarien können Unternehmen menschliche Fehler vermeiden und eine lückenlose Abdeckung garantieren.

Integration von Bereitschaftssystemen in Unternehmensanwendungen

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Verwaltung einer Bereitschaftsleitung ist die Integration mit den anderen Werkzeugen und Systemen des Unternehmens. So können etwa CRM-Systeme (Customer Relationship Management) mit der Bereitschaftsleitung verbunden werden, damit die zur effizienten Bearbeitung von Notfällen nötigen Informationen bereitstehen. Mögliche Integrationen sind:

• CRM: Kundeninformationen wie Verträge, Kontaktdaten und bevorzugte Kontaktwege können direkt mit der Bereitschaftsleitung verknüpft werden. So wird der Anruf an das richtige Team geleitet, mit allen Informationen, die zur schnellen Lösung des Problems nötig sind.
• ERP (Enterprise Resource Planning): Für Industrieunternehmen oder technische Dienstleister können ERP-Systeme Informationen über Maschinen oder laufende Prozesse liefern. Im Notfall lassen sich diese Informationen nutzen, um den Anruf an das richtige Mitglied des Bereitschaftsteams weiterzuleiten.
• Werkzeuge zur Personaleinsatzplanung: Eine gute Bereitschaftslösung sollte sich mit internen Dienstplänen und HR-Werkzeugen verbinden lassen, um eine reibungslose Planung zu ermöglichen. So steht auch während Urlaubszeiten oder unerwarteter Abwesenheiten stets qualifiziertes Personal für Notfälle bereit.

Wie die Leitungsqualität die Zuverlässigkeit der Rufbereitschaft beeinflusst

Die Qualität der für den Bereitschaftsdienst genutzten Telefonleitung wird oft unterschätzt, ist aber entscheidend. Ein abgebrochener oder qualitativ schlechter Notruf kann schwerwiegende Folgen für das Unternehmen haben. Deshalb ist es unerlässlich, eine Bereitschaftslösung zu wählen, die eine einwandfreie Anrufqualität garantiert.

• Sichere, zuverlässige Netze: Planitel stellt Leitungen über mehrere Netzbetreiber bereit, um die Kontinuität des Service bei Störungen oder Ausfällen eines Betreibers zu gewährleisten.
• Regelmäßige Tests und Wartung: Für maximale Zuverlässigkeit empfehlen wir, Ihre Bereitschaftsleitungen regelmäßig zu testen und vorbeugende Wartungsprüfungen durchzuführen. Diese Tests stellen sicher, dass jedes Anrufszenario korrekt funktioniert.